危機處理

日本化妝品品牌在國內發生品質事故，導致群眾衝擊零售點，最終要全線停售。事件的開始不無政治味道，但有關公關負責人在處理事件時卻顯得手法拙劣，致令事件出現難以收拾的局面。

在面對危機時，大忌是採取否定的態度。公關在是次危機中正是犯上此大忌，致令在香港傳媒核證其產品真的含微量重金屬時，沒有了轉圜之地，更顯欲蓋彌彰。另一方面，公關亦沒有在顧客方面看事件的影響，如果在事件發生初期，公司即表示歡迎顧客退貨，相信此次事件對公司的影響可大大減少，甚至可能在一部份顧客不選擇退貨。現在正因為公司採取不歡迎退貨的態度，最要命更有那不知所謂的免責同意書，激起民憤，誠為我們上了公關危機處理的寶貴一課。

積極不干預

曾特首突然告訴我們，「積極不干預」政策早已不存在，政府現時是奉行「大市場、小政府」的方針。

雖然無論「積極不干預」或「大市場、小政府」也不是甚麼經典經濟概念，大部人也難以分別究竟兩者有何分別，甚至不少人指出「積極不干預」本身也充滿矛盾，而「大市場、小政府」也難言甚麼是大、甚麼是少。政府在過去的歲月也事實有不少對個別市場干預的行為。

平心而論，世上也沒有絕不干預的政府，否則我們也不需要政府了。「積極不干預」在精神上有點像老子所說的「無為而治」，看似無為，實是有為，要旨是順勢而行，不與外間環境鬥氣。政治的藝術往往是模糊視線，在「積極不干預」的前提下，政府毋須拿出確切的政策或干預市場的客觀標準，反而對外間衝擊來得有彈性。

但現在的問題是，特首的宣示，是否意味著政府會訂出一些更清晰的發展計劃，準備直接扶助某些行業，而我們又是否有充分的研究，支持訂立有關的政策。

另一個更嚴重的問題是這次宣示的手法，「早已不存在」的字眼令人有似曾相識的感覺，我們不禁要問，我們還有多少「早已不存在」的政策？

香港與上海證券交易市場

最近又再次有人提出香港與上海證券交易市場競爭的問題。隨著國內金融市場的高速增長，再有言論仍為上海會在不久將來超越香港，成為繼紐約和倫敦後，世界第三大金融中心。

我們不能否認國內市場的巨大潛力，但是，上海要成為國際金融中心，尚有很多根本問題需要解決，筆者認為是在中短期內皆很難全部解決。

(1) 資金自由流動
直至目前為止，資金要進出中國尚不是完全自由的，人民幣亦不是在國際上自由流通的貨幣，這大大增加外資在國內上市和集資的風險。

(2) 資訊的自由
設想國內如有重要人物更替或重大措施改變，在國內往往需考慮對整體國策的影響才向外公佈，但在這資訊真空期間，卻很可能已有不少「春江鴨」早有行動。因資訊不自由流通所做成的不公平情況，亦令投資者的風險大大增加。

(3) 國內公司的公司管治水平
不少國家級大型企業，皆曾發生公司管治的事故，更遑論一些私人企業。公司質素直接影響集資的吸引力，亦解釋了為甚麼有實力的企業寧願花巨資到海外上市。

(4) 抗災能力
直接目前為止，國內證券市場未曾經歷過一次大型股災。究竟有關當局在面對大型股災時會如何對應，應變措施的效果是怎樣，股民的反應會如何，目前是一個問號。

除非香港證券市場出現不可預見的根本改變，否則在以上4個問題未有答案時，筆者相信上海證券市場要超越香港，路途尚很遙遠。

聯合93

已知的結局，估得到的戲情，但未改對此戲的期待，原因是一件令我們這一代人不能忘記的事 - 911。

電影以近似紀錄片的手法，重現事件的一些片段。有別於傳統美國電影，本片沒有很重的美國主義，也沒有對恐怖份子大力控訴，而只是將整件事件從多角度平衡發展地描述。觀眾見到當時民航管理人員的惶恐與無助、機上乘客的心理變化、紛紛與家人道別的感人場面，直至結尾最後一幕，無論銀幕上與銀幕下，都不期然剩下一片靜寂。

25.5

本地環保組織對公共巴士車箱溫度進行了調查，並建議積極管制公共交通工具的車箱溫度至攝氏25.5度。

無可否認，環保人人有責，但環保團隊以公共交通工具作為切入點，卻有值得商榷餘地。

空調巴士就像一台台流動的冷氣機，當然會暫時性地令其附近(例如：巴士站)的氣溫上升，但是，如果將其視為整體氣溫上升的元兇，卻未免有點武斷。要令整體氣溫上升，雖然大型的對流作用，以巴士散失的能量，不可能產生這樣規模的對流作用。我們亦可留意到很多時新界地區(巴士密度較低)反而較市區的氣溫較高，可見巴士在整體氣溫上升的功能是很微的。

另一方面，像巴士和其他交通工具，甚至一眾大型商場，現已成為普羅大眾夏日消暑的地方，他們沒有能力在家中「嘆冷氣」，也沒有擁有私家車，空調公共空間可說是唯一逃避炎夏的去處。如果連這些空間也沒有了，變相對他們是一種懲罰。

巴士不竟是一種集體運輸工具，無論如何計算，始終遠較私家車來得環保。所以，將切入點首先放在公共交通工具，而非私家車，是本末倒置，只是捨難取易。

在技術上，要巴士達至恆溫亦有困難，經營上巴士會經常開關車門，車箱內溫度亦會隨巴士的位置、日照的方向、車內人數和座位的位置等不同因素而改變，很多時候在一架巴士內不同位置溫差已有數度，強求達至某一溫度存在技術上困難。

事實上，25.5度也不是一個神聖不可侵犯的絕對標準。其實甚麼才是最舒適的溫度建基於很多因素，包括氣溫、相對濕度、風速、幅射(日照)程度、人體活動情況和衣著因素等。根據美國空調學會(ASHRAE)的建議，在濕度50%和無風的情況下，夏天的舒適溫度是20-23.5度，冬天是23-26度，而大部份人覺得最舒適的溫度是22度。可以說，25.5度已接近舒適區的上限，亦代表在某一部份人口會在這溫度下覺得不適和有壓力，這正是不少人會覺得25.5度是較熱的原因。當人覺得冷時尚可以添衣，但當人覺得熱時卻未必可以脫下那層皮，因此，在公共地方當溫度難以按個人需要調節時，較合適的是將氣溫調校至接近舒適區下限的位置。如要提高這溫度，則必須先提升空氣流通情況(則增加鮮風量 - 但亦表示需要更多能源製冷)和降低濕度，否則，環保措施便需人們以生活質素作為交換了。

由於沒有一個絕對溫度是會適合到所有的人和所有的情況，故政府的角色應較適宜在推動技術改進方面入手，期望在技術進步下，可耗用較少能源，而不是叫人們強行將室溫訂在某一點，要人們以生活質素、甚至生產力作為交換。

澳洲牛奶公司

「澳洲牛奶公司」不是一家甚麼大集團，它只是一家在佐敦附近的小小港式茶餐廳，但在香港卻十分有名。

今天下午在附近午餐，看見其門口沒有那常見的人龍，故也進去一試未試過的甜品。熟客們都知道，雖然其名叫「牛奶公司」，但這店子最知名的不是牛奶產品，而是其「真的很快」的快餐。

永遠地車水馬龍的店名，你人未坐定，熟練的侍者已用其急口令式的標準選擇題為你落單，話音未停，快餐已到。當然，食品的質素是令人滿意的，否則也不能吸引這麼多人山長水遠來朝聖。但是，這店子最令筆者享受的是那裡的人民精神。在那裡，你可以重溫那久違了的拚搏精神，那一秒也不停，沒有解決不了的問題，各人互相遷就，正是令香港成功的香港精神。

瘋狂的石頭

《瘋狂的石頭》是近年罕有令我有「先睹為快」感覺的一齣電影。此戲在內地被視為爆冷之作，新進導演充分利用「錯摸」和平行剪接的技巧，反映了近年國內人民生活的小片段。無論是騙子在車箱中報天仙局、暴發戶的惡嘴臉、下崗工人的生活苦況，導演都運用輕鬆的手法呈現觀眾眼前，令人會心微笑。

天文台的風波

一個三號風球，為香港天文台帶來了一個不小 的風波，天文台長也立即成為眾矢之的。

當天筆者也和一眾打工仔一般要上班，下班的時候也親身感受了非比尋常的風力，弄得一身濕透，故亦十分同意這是一個非一般的三號風球。

不少人提出天文台要檢討目前的風球評級標準，亦有人認為天文台在決定掛甚麼風球時不應只看數據，也要看情況靈活處理。

筆者同意可以重新檢視風球的評級標準，以適應環境的變化，例如可以研究一個全港性的訊號系統是否仍適用於香港。但是，要天文台長動輒運用酌情權，卻實在不敢苟同。

天文台是一個以科學為基礎的部門，其主要責任是為市民監察複雜的天文數據，再運用簡單的表示方式為市民提供資訊，但不是為市民作行為的決定或建議。如果天文台長可以運用個人感覺蓋過科學監察所顯示的資料，當然市民很可能會得到一個更好的建議，但同時亦有可能會得出一個危險的結論。我們過去也曾遇過颱風正面吹襲香港也水靜河飛的情況，那又是否可讓天文台長運用其個人觀察除下所有風球？

天文台的功能是提供數據和資訊，作決定的是每一位市民。正如航機升降也不是完全根據天文台的風球級別高低，三號風球高懸也不代表市民可毫無防範，在「五支旗桿」下等人。

可能有些人會認為這樣的做法是因循，但考慮到天文台的功能，這樣對尊重標準的紀律是必須的，酌情權只應在科學儀器的準確性有可疑時才可運用。

顧客財產的管理

最近在培訓時有零售界的學員，提出了一個有關顧客財產管理的問題。現時不少零售商店都會為客人暫時看管一些他們的財物，以便他們能更舒適地選購貨品。對這些暫管財物，商店應該有甚麼相應措施？

原則上，商店對暫管的客戶財產有責任妥善保護，客人亦有合理期望商店會妥為保護。為滿足上述責任，理想的方法是對暫管的物品進行妥善的確認、記錄及貯存。但是，由於零售店的經營特質，一般也沒有特定的貯存地方去保管客人財物，而暫管的時間亦通常很短，要完成整個完整的管理程序有較大難度。因此，簡易的方式可能是以一些編了號碼的標記清楚標示不同客人的財物，並將領回標記交客人保管，再將客人財物放置於如櫃位下的比較保障的位置，可以顯示商店有對客人財產實施了合理程度的保障。

蒸籠似的天氣

近日市面的天氣熱得像蒸籠一般，令人透不過氣來。其實，不少人都感到近年的天氣實在很怪，半夜的氣溫也不時在攝氏三十度上下，較東南亞更熱。往年應該已是風季，但現時風卻常常到了台灣、日本，甚至南韓，情形就像赤道向上移一般。

相信很多人都同意環境已對我們發出了強烈的警號，政府近日也提出了「藍天行動」。但是，是否我們調高一點冷氣機溫度，用少一點膠袋，便可以將形勢扭轉？大家 也明白不是這般簡單。

環境問題是無國界的，作為一個以服務業為主的經濟體，我們可以做到的其實不多。單單我們行動，相信未等到藍天重來的日子，我們便會因成本上升、競爭力下降而跌入經濟衰退中。因此，要解決環境問題，此終要那些超級大國達成協議，將環境成本公平地加諸生產者身上，方能有效地改變這個惡劣的局面。

施丹的頭

施丹的頭，幾乎已成為他的註冊商標，亦為他帶來不少榮耀。猶記得98世界杯決賽，施丹即以一記美妙頭球，如將從天降一般替巴西隊宣告死訊。在剛過去的世界杯，施丹亦幾乎以同樣的方式，為法國帶來第二次世界杯冠軍。

但諷刺的是，在施丹職業賽生涯的最後十分鐘，一記衝動的頭頂，令他的足球生涯未能寫下一個完美記號。雖然有不少報張傳言他是被言語挑釁才會作出如此魯莽的報復行為，但其實這種心理戰術在球場上根本司空見慣。不久前葡萄牙領隊也有投訴法國領隊有相似行為，74年世界杯決賽西德也有用福士整場不斷用言語挑釁告魯夫，結果氣走荷蘭。

因此，球員在球場上由於不能抵住這類言語挑釁，而作出報復行為，導致犯規被罰，只能說他的EQ未夠高，不能埋怨任何人。所以，施丹這記魯莽舉動，可能令他繼告魯夫、馬勒當拿之後，成為另一個不完全的球王。

GST

久聞樓梯響的商品及服務稅(GST)，政府終於提出交公眾諮詢。筆者素來支持開徵不太高的GST，原因不少專家也有提及：(1) 香港稅基太過狹窄，GST有效將稅基擴闊，為政府提供平穩的收入；(2) GST 讓更多人參與提供公共開支的財政來源，使公眾對公共開支的考慮增加，可減少不必要的浪費； (3) GST 可逐步改善香港依賴賣地收入的傳統。

但是，我亦認為GST的推行不應對民生有太嚴重的騷擾，例如，應對某些生活必須的消費，如基本糧食、公共交通、固網通訊、基本醫療等項目提供豁免，亦可考慮以分階段的形式推行，先在行政成本較低的範疇，如誤樂事業、酒店、飲食等範疇試行，然後再逐步擴展，以避免對民生有太大的衝擊。

美麗的季軍戰

四年一度的世界杯終於曲終人散。雖然冠軍戰萬眾期待，據稱有超過十億人透過電視轉播觀戰，但筆者卻更享受季軍戰。

冠軍戰一如以往，決戰雙方背負的壓力十分大，踢法較為保守。但季軍戰由於已沒有爭勝的包袱，反而讓我們看到久違了的哪份「勝固欣然、敗亦可喜」的精神。雖然是季軍戰，但對賽球隊不竟是當時首屈一指的球隊，但球場上每位球員在沒有太大心理包袱的情況下，更能發揮出各自的技術優點。我們看到費高雖然只是落場十數分鐘，但所發揮的水平也不較盛時遜色。我們亦可看到在完場後雙方球員、甚至教練真情相擁。

不時聽到有人提出取消無關痛癢的季軍戰，但觀乎多屆季軍戰的表現，個人強烈反對這一建議，因為，可能在季軍戰，我們才能體會到最真摰的體育精神。

從海膽談食品安全管理

前些時候，免費電視有一特輯介紹深圳南澳的海膽養殖及加工設施，心裡即感到一點不安，想不到這兩天即發生了集體食品中毒事件，並與南澳海膽拉上了關係。

雖然是次事件尚未有查出根本成因，故不能排除零售商和批發商在處理上是否有問題，但以筆者在電視特輯所見，南澳的食品加工設施在管理上實在有不少改善空間。

我沒有否定南澳擁有不錯的天然環境，十分適合水產生長，但那裡的食品加工設施和生產管理措施，卻未能為筆者提供足夠信心。一般而言，如果有攝製隊到訪，生產工場都會弄得比較整潔。但從電視上見到，生產工場有點像一所在海邊的民房，地面是一般的水泥地，沒有特設的排水設施，地面顯得濕滑，工場內也不見有空氣調節的情況。另一方面，工作人員都穿著一般的便服，並不似一般食品工場般工人都穿著整齊的防污染服飾，而工場內所用的設施亦沒有考慮容易清洗等元素。在這樣的設施下，諸如個人衛生控制和培訓的食品加工管理基本功更是不敢想像。

匯豐五天制

匯豐公布即將推行的五天制，表示將來部份分行會延長星期六服務時間，更有少量分行在星期天營業處理財富管理業務。匯豐的安排明顯與政府的理解不同，「七天營業、五天上班」的安排明顯更切合客戶的需要和世界的潮流。

筆者以往已多次談及「五天工作制」對企業及社會的好處。但是，縱使有千般好處，顧客的需要卻不能因此被壓倒，否則，社會便是退步而不是進步。匯豐的安排巧妙地同時滿足了員工及顧客的需要，可供各行各業借鏡。

世界杯馬後砲

不知不覺，世界杯已到了決賽階段，決賽將由法國對意大利，這對決賽組合相信不少人估十次也不會估中，包括筆者在內。

經歷了差不多一整月的大戰後，現時也是一放馬後砲的時候了。以觀賞價值而言，今次世界杯的可觀性並不高，保守足球取得絕對性優秀，不少球隊都缺乏攻擊力，四五一陣式成了最受歡迎選擇，令人印象難忘的球員不是前鋒殺手、甚至中場指揮官，而是多隊的鋼門，例如意大利的保方、捷克的施治、葡萄牙的列卡度和德國的列文等都有高水準的演出，反而一眾球王級人馬(不包括施丹)踢得無形無蹤。

另一發現是領隊的重要性越來越高，巴西和阿根廷之敗領隊都要負上一定責任，再一次證明縱使有一級的兵源，也需要上佳的戰術運用和知人善用的領導能力才可馬到功成。

反而一些非洲球隊帶來了一些警喜，看見加納球員那種沒有機心的踢法，很有一些童年時在屋村和玩伴踢球的回憶，這才是「快樂足球」吧！我想只要有一個好教練略加指點，四年後在南非時非洲球隊不難在四強出現。

雖然今屆筆者差不多逢估必錯(唯一猜對是葡萄牙贏英國)，但也難忍一猜決賽的結果，我看意大利會略高一線，原因有四：(1) 意大利保方遠比法國巴夫斯穩健；(2) 意大利顯示出驚人的抗逆能力，尤其在完場前三數分鐘更是利害；(3) 法國靈魂施丹在對葡萄牙時有狀態回落現象，看來在對巴西時已用得七七八八；(4) 意大利的領隊善於針對性變陣，相信施丹此場不易發揮。當然，上述分析沒有考慮球證和任何假波的因素。

教育界「小班教學」意見調查

教協就「中學班級結構重整」政策進行問卷調查，結果出現一面倒意見，當然是反對 「殺校」和贊成「小班教學」了。

由於對象是教育界，出現上述結果並不意外，教育界是教育政策是直接利益相關方，「小班教學」不少人認為可提升教學質素，同時可以有效減輕教育界的工作壓力，得到教育人員壓倒性的支持是理所當然的。

但是，問題是當我們細心分析問卷調查的具體安排，卻發現不少調查常見的「做手腳」技倆，以教協那麼多知識份子，其中相信不乏對問卷調查有研究之士，要利用這些旁門左道的手法支持自己的論點，卻未免有點過份吧！

正如前文提到，問卷調查的回收率對結論的準確性影響很大，教協在報告及有關附件中沒有直接提到回收率，但在結果撮要中曾提到是針對全港中學的，以校長的回答數目來看，回收率大概是四分一，以這四分一的意見去推論其餘四分三，是否有欠公允？

在問卷中，經常使用像「殺校」的負面字眼，面對這麼樣的問卷問題，如何回答可謂不言而諭。

面對教育政策，教育界不是唯一的利益相關方，我們姑且不計算政府，但是家長和學生的看法也不容忽視，更何況一般納稅人也是很重要的一個相關方，不全面的調查可能會出現偏差的結論。

教協的結果公告提到其中一項結論，認為「殺校」做成競爭，令教學人員要花時間做宣傳工作，影響教學質素。結論看似有理，但如果想深一層，上述結論也可以同樣應用於各行各業，那麼，我們長久相信競爭會令社會進步、會令消費者得益的信念不是會破產嗎？我們的經濟教科書不是都要改嗎？

筆者在學時期也曾經接受過「小班教學」，不否定「小班教學」可以對某些學生帶來好處，但是，全面地推行「小班教學」，也可能對某些人帶來反效果，例如，優秀的教師可以面授的學生數量將大大地減少，家長們熱切期盼的「名校」學校也將大幅減少，那時很可能出現的結果只是迫使一群原可進入一、二級學校的學生進入不合水平的學校，這又是否對學生們真正有利？

我們明白，過度競爭可能使教學人員疲於奔命，但一個完全沒有競爭的教育界，客許尸位素餐的一個教育界又是否社會之福，是值得我們深思的。

提款機流程的簡化

香港銀行界提出將提款機提款流程簡化，以期望吸引更多人使用提款機處理日常提款活動，並特別針對十分抗拒提款機的老人家。銀行界的這一提議，最終目的當然是希望減低運作成本，由於香港租金及人工皆十分昂貴，經營分行成本很高，銀行界一直希望利用不同方法吸引存貨利用電子科技，以減低對櫃檯服務的需求，方便騰空人手做其他更高增值的服務。但是，問題是始終有一群人無法適應自助式的提款方法。

要吸引這群人使用自動提款機，單純簡化流程或減少服務的種類未必有效，這類人通常甚少接觸電子科技，甚至對電子產品有自然反應般的抗拒，同時亦有不少人記憶力不好，不時會忘記密碼，因此很不願意使用自助提款機。

在這一方面，銀行界可以考慮應用像「e道」般的技術，配合智能式身分證和生物特徵識別技術，令存戶再不需要記著那些密碼，也可進行戶口操作，這樣雖然可能會牽涉頗大的初次成本，但卻不單可有利那一批不願使用提款機的用戶，更可提升提款機運作的整體保安程度，甚至不會再發生提款咭被竊事件，因為屆時賊人有提款咭也沒有用途了。

高爾夫與管理

高爾夫一直以來是不少有錢人和高層管理喜愛的玩意，一方面當然因為其消費不低，另一方面卻也因為高爾夫和管理實際也有不少相似的地方。

在管理上，PDCA循環是流程改善的不二法門。在高爾夫場上，PDCA也是打好成績所必須的技巧。高爾夫的對手不是別人，而是大自然，球手每次面對不同的場地狀況、天氣狀況，在每一個洞前、甚至打每一桿前都要有所計劃(P)，配合當時的環境調節打法。 接著，球手要做的當然便是揮出球桿(D)。懂得高爾夫都知道「一桿入洞」只是運氣使然，並沒有甚麼技巧，所以好的球手是懂得按照每一桿的結果(C)，調節下一桿的行動(A)，包括選桿、動作和走線等。

當然，更有趣的是，無論高爾夫和管理，都很著重對情緒的控制，即是EQ，或許這正是為甚麼很多管理人都迷上高爾夫的理由吧！

世界杯開鑼

四年一度的世界杯又開鑼，作為標準球迷的筆者，這個月相信都難有好覺了。以暫時出場了的德國和英國隊看，似乎英國隊比較像樣一點，但略覺得前線的把握力不夠。德國便真的有點失色了，雖然前線的攻擊力不錯，但後防速度慢、配合差，真的很懷念馬圖斯在陣時的自由人打法。

個人自出世之內已是巴西的支持者，因此今年亦順理成張地捧巴西，總覺得今年巴西隊的陣容是70年以來最強，甚至連素來較弱的後防線都有如狄達和盧西奧等一線球星壓陣，中場有卡加和細哨，前線則連後備都這麼勁，可算完美配搭。唯一的問題是真的太完美了，世界各地的外圍賠率必然超低，會不會再發生八年前大哨夢遊球場事件？會是巴西的最大隱憂。